こんにちは。ポーターズ隊員の宮本です。
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皆様は、お買い物をするとき、どのような基準で商品やサービスを選び、
購入の決定をしていらっしゃいますか?

もちろん、購入の決断に必要な材料は、商品やサービスの性質により変わってきますが、
根本的には、「その商品によって自分の欲求が満たされるか」
ということが、決断を左右すると思います。
そして購入後には、実際に商品を使ってみて、
その欲求が満たされたかどうかで、商品の真の価値を判断します。

業務管理システムを導入する場合も、もちろん同じです。
業務上のニーズを満たすことを目的にシステムを導入、そして運用することで、
そのシステムにより得られる利益を体験することが出来ます。

しかし、システム導入はしたけれど、実際は使っていない、というケースも意外とあるのではないでしょうか?
例えば、新しくお店で気に入ったシャツを買ったけれど、いざ着ようと思うと、合わせる靴がわからないので、
結局いつもそのシャツを着る機会を逃してしまう、といったような感じでしょうか。

ポーターズでは、そんなお客様のシステム導入から運用までをサポートする
カスタマー・サクセス・サポート(CSS)というチームがあります。
CSSチームは、どのようにお客様のシステム導入・運用成功体験をサポートしているのでしょうか?

今回は、CSSチームの責任者である後藤隊員にインタビューしてみました!


 

ポーターズ製品に感動し入社を決意IMG_8219-300x400.jpg

Q:これまでの経歴と入社の経緯は?

 

私は、以前は人材ビジネスの立ち上げなどの、
新規事業コンサルをしていました。

当時は、使い勝手が悪いとは思いつつ、別の人材紹介用の業務管理システムを利用していました。

しかしある時、ポーターズのHRBCを知る機会があり、実際に使ってみたところ、
その使いやすさに感動し、ぜひこれを世に広めたいと思い、ポーターズに入社しました。

 

 

お客様の業務にフィットしたシステムを提供する
「カスタマー・サクセス・サポート」

Q:後藤隊員のチームであるカスタマー・サクセス・サポート(CSS)とは?どんな活動をしているのですか?

 

ポーターズのHRBCは、誰でも簡単にカスタマイズが出来るようになっていますので、

ご自分でシステムのカスタマイズをされるお客様もたくさんいらっしゃいます。

 

しかし、製品の特性や機能について細かく知っているからこそ可能なシステム設計方法もあります。

私たちCSSチームの深い製品知識と、お客様それぞれの業務内容や
システム導入目的を合わせて運用することで、

HRBCは、単なる業務管理システム以上の付加価値を発揮することが出来るようになります。

 

私たちCSS(カスタマー・サクセス・サポート)のコンサルタントは、

製品について熟知し、お客様の業務課題をヒアリングしたうえで、

それぞれのお客様がシステムを安定運用していくのに最適な設計をご提案しています。201604041203_1-500x198.png


CSSの主な活動は、以下のようになっております。

  • 有償サービス
    • システム導入時の環境設定
    • 旧システムからHRBCへのデータ移行
    • 運用中のシステム環境改善プロジェクト
  • 無償サービス
    • システムの設定や運用上の課題に関するご相談受付

       

お客様それぞれの課題を攻略し、成功をサポートすることがやりがい

Q:これまでの仕事で一番印象に残っている事は?

 

私が入社した頃は、まだHRBCのリリースから間もなかったので、

カスタマイズ方法がまだ分かりにくく、お困りになっているお客様もいらっしゃいました。IMG_8218-300x400.jpg

 

そのため、入社直後に、当時ごHRBCを利用して下さっていた多くのお客様へ、

無償でHRBCの運用最適化のための設定をさせて頂いておりました。

当初は製品に不満を感じていらっしゃった客様も、

「これで順調に業務できるようになった」とご満足頂くことが出来ました。

 

入社直後で困惑しながらも、直接お客様の元へお伺いし、

実際に製品を運用していだけるように、とにかく必死に活動した経験が記憶に残っています。

しかし、その活動により、安定してHRBCを運用していただき、
お客様にご満足いただいた時の達成感の方が、強く印象に残っています。

 

当時の活動が、現在のカスタマー・サクセス・サポートチームの原点になっています。
 

 

Q:この仕事の魅力・やりがい・楽しさを感じる時は?

 

やはり、お客様の課題を深いレベルで考え、お客様と一緒に課題解決に向けて動けるということですね。

お客様だけでは普段気づかないことも、私たち第三者が入ることで、浮き上がってくることがあります。

お客様の課題の要因を明確に把握し、課題解決・業務効率化できた時には、

この仕事をやっていてよかったと思います。

お客様と協力して作業をするので、システムの導入・運用が軌道に乗るころには、

自分がお客様のチームメイトになったような感覚を経験できるのも、この仕事の特権かもしれません。


 

すべてのお客様に応えるカスタマー・サクセス・サポート
Q:今後、どんな仕事に挑戦してみたいですか?


大変ありがたいことに、今後の仕事について考える暇もないほど、

現在、お客様からたくさんのご祖談・ご依頼をいただいています。

 

ですから、まずは、早くカスタマー・サクセス・サポートチームを拡大して、

もっとたくさんのお客様のご相談に応えられるようにすることが、最優先だと思っています。

 

そして近い将来、お客様に経営パートナーとして頼りにしていただけるような、

力のあるカスタマー・サクセス・サポートのコンサルタントを育成していきたいと思います!


 


以上、大変心強い、CSSチームの後藤隊員のインタビューでした。

現在HRBCをお使いの皆さまで、もっと使い込みたい!と思っていらっしゃる方、
なかなか使えていないな~と思っていらっしゃる方、運用方法を見直して、HRBCの価値をもっと上げてみませんか?
ご興味のある方は、ぜひCSSの運用コンサルによる、無料システム運用個別相談会へお申し込みくださいませ。

まだHRBCをお使いでない方は、システム導入のご相談へお申し込みくださいませ。
 

今後ともどうぞよろしくお願いいたします!

 

Byポーターズ隊員 宮本